Gry

Zła obsługa klienta Coxa utrudnia użytkownikom, którzy nie chcą, aby prędkość wysyłania została zmniejszona

Kable sieciowe podłączone do routera.

Cox bardzo utrudnia lub uniemożliwia niektórym klientom trzymanie się obecnych prędkości Internetu, mimo że obiecuje, że nie zmusi użytkowników do korzystania z planów z wolniejszym przesyłaniem.

Jak pisaliśmy dwa tygodnie temu, Cox poinformował klientów o prędkości pobierania 300 Mb / s i wysyłania 30 Mb / s, że 3 marca przejdą na plan z pobieraniem 500 Mb / s i przesyłaniem 10 Mb / s. Rzecznik Cox powiedział wówczas Arsowi, że klienci mogą pozostać przy planie. z przesyłaniem 30 Mb / s, o ile zostaną zaktualizowane do modemu DOCSIS 3.1. Jednak e-mail Coxa skierowany do klientów nie wspominał o tej opcji, a klienci, którzy dzwonili do działu obsługi klienta Cox, zostali od tego czasu jasno poinformowani, że nie mogą pozostać przy swoich obecnych planach.

Kilku użytkowników Coxa z Kalifornii wysłało do Arsa wiadomość e-mail z informacją o problemie po przeczytaniu naszego artykułu, wszyscy z podobnymi doświadczeniami.

„Właśnie rozmawiałem przez telefon z przedstawicielem technicznym Coxa i powiedziała, że ​​mój obecny plan Ultimate Classic (300/30) odchodzi bez względu na to, czy dokonam aktualizacji do modemu DOCSIS 3.1, czy nie” – klient, którego imię brzmi Dam i mieszka w Aliso Viejo w Kalifornii, powiedział Ars w czwartek w zeszłym tygodniu. „Kiedy nadejdzie czas w marcu, moim nowym planem będzie nowy Ultimate 500/10. Powiedziałem jej o twoim artykule, a ona powiedziała, że ​​to nie to, co widzi w swoim systemie ani nie słyszy od swoich przełożonych”.

Skontaktowaliśmy się z Coxem w sprawie problemu w piątek w zeszłym tygodniu, a rzecznik Cox przyznał, że firmie nie udało się zapewnić, aby przedstawiciele handlowi wiedzieli, że klienci mogą pozostać przy abonamencie 300/30 Mb / s.

„Oczywiście są pewne luki, które musimy wypełnić, aby uniknąć tego zamieszania” – powiedział Cox w poniedziałek dla Ars. „Jesteśmy w trakcie przekwalifikowania naszych zespołów zorientowanych na pierwszą linię, aby upewnić się, że konsekwentnie informują o dostępnych opcjach klientom, których to dotyczy, łącznie z utrzymaniem istniejącego planu 300/30, o ile zaktualizują modem”.

Tak jak poprzednio, klienci zostaną automatycznie przełączeni z planu 300/30 Mb / s na poziom 500/10 Mb / s, chyba że skontaktują się z obsługą klienta i będą nalegać na utrzymanie planu. Zmiana prędkości pobierania i wysyłania nastąpi niezależnie od tego, czy klienci mają zmodernizowany modem, ale klienci, którzy trzymają się starszego modemu, mogą nie uzyskać pełnej prędkości pobierania 500 Mb / s. Cox, który ma około 5,3 miliona klientów internetowych w 19 stanach, twierdzi, że zmiany są związane z modernizacją sieci.

Cox ma problem z obsługą klienta

Dowody (w tym e-mail Coxa do klientów i oświadczenia przedstawicieli handlowych Cox do klientów) sprawiają, że wydaje się, że Cox nie zamierzał pozwolić klientom na utrzymanie prędkości przesyłania danych na poziomie 30 Mb / s, dopóki firma nie spotkała się z krytyką i ujawnieniem w mediach dwa tygodnie temu. To wyjaśniałoby, dlaczego przedstawiciele obsługi klienta powiedzieli klientom, że muszą zrezygnować z planu 300/30 Mb / s i dlaczego Cox próbuje teraz powiedzieć pracownikom o tej opcji.

Jednak rzecznik Cox powiedział Arsowi, że firma „zawsze” zamierzała umożliwić klientom utrzymanie prędkości wysyłania 30 Mb / s. Jeśli to prawda, firma całkowicie schrzaniła swój przekaz do klientów i zmianę systemów obsługi klienta.

Cox opisał wdrażaną obecnie poprawkę jako „przekwalifikowanie” w oświadczeniu złożonym wczoraj Ars:

Nasi agenci pierwszej linii zostali pierwotnie przeszkoleni pod koniec stycznia, przed pierwszą partią komunikacji z klientami na początku lutego. W oparciu o opinie kilku klientów, w tym tych, których udostępniliście, ponownie odwiedzamy szkolenie, aby upewnić się, że WSZYSCY klienci otrzymują spójne i poprawne informacje. W tym celu prowadzimy szkolenie odświeżające, które potrwa do końca tego tygodnia dla wszystkich naszych pracowników pierwszej linii.

Przekształcając naszych pracowników, upewniamy się, że informują oni klientów, których to dotyczy, o dostępnych opcjach, w tym o pozostaniu przy dotychczasowym planie Ultimate Classic (300/30), o ile zaktualizują modem. Pozostanie przy tym planie było zawsze dostępną opcją, choć nie taką, o której informowano tak wyraźnie, jak można. Chcemy mieć pewność, że klienci dobrze rozumieją swoje opcje, jeśli potrzebują większej szybkości przesyłania.

Plan 500 / 10Mbps jest bezpośrednim zamiennikiem planu 300 / 30Mbps pod względem ceny i miejsca w przedziałach prędkości Coxa. Kosztuje 80 USD miesięcznie przez pierwszy rok i 100 USD po wygaśnięciu okresu promocyjnego. Po wycofaniu planu 300/30 Mb / s jedyną opcją z szybkością wysyłania wyższą niż 10 Mb / s jest plan „Gigablast” z prędkościami pobierania 940 Mb / s i wysyłania 35 Mb / s. Ten plan generalnie kosztuje 100 dolarów w okresie promocyjnym, a 120 dolarów później, ale niektórym klientom zaoferowano promocyjną stawkę 92,50 dolarów. Cox pobiera 12 USD miesięcznie za połączenie modemu i routera, ale klienci mogą korzystać z własnego kompatybilnego sprzętu, aby uniknąć opłaty za wynajem.

E-mail Cox powiadamiający użytkowników o nadchodzących zmianach prędkości pobierania i wysyłania powiedział, że klienci, którzy chcą prędkości przesyłania powyżej 10 Mb / s, mogą „zadzwonić, aby dowiedzieć się więcej o sprzęcie i naszych planach prędkości”, ale nie wspomniał o opcji pozostania przy tych samych 300/30 Mb / s plan. Klienci, którzy otrzymali tę wiadomość e-mail i ci, którzy skontaktują się z Cox, zanim wszystkie problemy z obsługą klienta zostaną rozwiązane, mogą nadal błędnie sądzić, że utrzymanie planu nie wchodzi w grę. W ten sposób ich prędkość wysyłania zostanie automatycznie zmniejszona do 10 Mb / s, gdy zmiana wejdzie w życie w przyszłym tygodniu.

Zapytaliśmy Coxa, czy ponownie skontaktuje się ze wszystkimi tymi klientami, aby wyjaśnić, że mogą uniknąć ograniczenia szybkości przesyłania, i zaktualizujemy ten artykuł, jeśli otrzymamy odpowiedź. Aktualizacja o 17:00 ET: Cox powiedział nam, że „będziemy komunikować się z tymi klientami, aby dokładniej wyjaśnić ich opcje, w tym opcję pozostania na poziomie 300/30”.

Najwyraźniej Cox miał trudności z zapewnieniem reklamowanych prędkości wysyłania podczas pandemii. W czerwcu 2020 r. Pisaliśmy o tym, jak Cox ostrzegał niektórych klientów przed „nadmiernym” użyciem wysyłania i jak firma obniżyła prędkość wysyłania w planie Gigablast z 35 Mb / s do 10 Mb / s w niektórych okolicach, w których jej sieć miała problemy.

Zostaw komentarz

Maciek Luboński
Z wykształcenia jestem kucharzem , ale to nie przeszkadza mi pisać dla Was tekstów z wielu ciekawych dziedzin , których sam jestem fanem.Piszę dużo i często nie na tak jak trzeba , ale co z tego skoro tak naprawdę liczy się pasja.

Najlepsze recenzje

Video

gallery

Facebook